למה גם העסק שלך צריך צ'אט בוט, והאם כל הבוטים נולדו שווים?

שנת 2020 הפכה את רובנו לבודדים יותר, בין אם נשלחנו לבידוד או מצאנו עצמנו בסגר ממשלתי, ובין אם אנו דואגים להורים ולסבים שלנו ונמנעים מלפגוש אותם על מנת לשמור על בריאותם.

סיטואציה זו, תוצר של מגיפת הקורונה, העמיקה את התלות שלנו בכלים הווירטואליים; ואם את ליל הסדר היינו צריכים לעשות בזום, וביום העצמאות המקום הכי מטורף שחגגנו בו היה מרפסת או גינה – די ברור ששנת 2020 העבירה גם את אחרוני המאחזים האנלוגיים לעולם הדיגיטלי.

הסגר והגבלות, אלו ששלחו מאות אלפי ישראלים לחל"ת או ללשכות העבודה – גרמו לבעלי העסקים שהצליחו לשרוד לעשות עוד מספר צעדים גדולים לעבר המסחר והשירות המקוון.

אנשים שהתבססו על מבט, חיוך, רטוריקה וטכניקות שכנוע פנים אל פנים שלמדו וליטשו במשך שנים, גילו שכלים אלו הופכים פחות רלוונטיים כשלא ניתן להיכנס פיזית לחנות, או כשאלו המגיעים לחנות יכולים להיכנס בכמות מוגבלת ורק לאחר שמילאו הצהרת בריאות ומדדו חום.

את כל אלו החליפו דפי נחיתה מעוצבים והשקעה בסושיאל, אך לא פחות כלי שצבר תאוצה מסחררת בעולם מאז תחילת השנה: צ'אט בוטים.

צ׳אט בוטים

עקרון השיחה בין אדם למכונה, או בינה שיחתית – Conversational AI – נמצא איתנו עוד מימיו של אלן טיורינג, האיש שאחראי לפיצוח הקוד של הנאצים במלחמת העולם השנייה וששאל עשור לאחר מכן "האם מכונות יכולות לחשוב?", ומ-Eliza, ההמצאה המהפכנית של המדען היהודי-אמריקאי ג'וזף וייצנבאום, שדימתה עוד בשנת 1966 טיפול פסיכותרפי באמצעות שיחה עם מחשב.

מאז שנות ה-80, מדענים ומתכנתים מנסים לצלוח את מבחן טיורינג, ולהערים על הבוחן שמולם כדי שיחשוב שהתוכנה שכתבו היא יצור אנושי. רק שבכל אותה תקופה, התחום היה שמור בעיקר למביני עניין וחוקרי למידת מכונה.

הילדים הגדולים נכנסים לזירה

השיחה בין האדם למכונה עשתה צעד אדיר לעבר המיינסטרים בזכות שני תהליכים שקרו באמצע העשור הקודם: כניסתם לשוק של העוזרים הקוליים בסמארטפונים, כמו סירי ואלכסה, וההודעה של פייסבוק בוועידת F8 על השקת צ'אט בוטים למסנג'ר. עם זאת, למרות ש"צ'אט בוט" הפך לבאזוורד של הרגע, חשוב לדעת שלא כל המכונות המדברות עם בני אדם נולדו שוות.

סירי ואלקסה למשל, בבסיסן, הן אינן צ'אט בוטים אלא "עוזרים קוליים". אם תרצה לדעת מה מזג האוויר בחיפה או תבקש לנגן פלייליסט של ביונסה, הן תעזורנה בשמחה. אם תרצה לנהל איתן צ'אט, הן לרוב תיתקענה אחרי משפט או שתיים, משאירות פאנץ' נחמד ומבוי סתום.

בוטים אחרים יתחילו שיחה באדיבות, אך מהר מאוד ינתבו אותך לתרשים זרימה: נוכל לעזור לך באופציה 1, 2, 3 או 4, ומכאן ימשיך עץ של הסתעפויות. אם תקליק "כן" תגיע תשובה אחת, הקלקה על "לא" תוביל לתשובה אחרת. לרוב, השיחות הללו יהיו טכניות וירגישו כמו נתב קולי במשרד הרישוי, לא כמו שיחה עם אדם.

לצ'אט בוטס, טקסטואלי או קולי, חוקים משלו: הוא שואף לתת לך הרגשה שבצד השני נמצא מישהו שמבין אותך. חבר ושותף. באבולוציה של הבינה השיחתית, הצ'אט בוט הוא כרגע השלב המשוכלל ביותר. וכשיש ביקוש, נוסד בשנים האחרונות גם מקצוע חדש: Conversation Designer, או "מעצב חוויית שיחה".

המקצוע הזה מרתק במיוחד מכיוון שהוא משך אליו אנשים מדיסציפלינות שונות, שמעטים הדברים שאיחדו ביניהם קודם לכן: בנקאים וקומיקאים, מעצבי UX ועיתונאים, בלשנים ומנהלי פרויקטים, מורים ומתכנתים, תסריטאים ומנהלי סושיאל. כל אחד הביא את הזווית, השיטות והניסיון שלו, והתעשייה החלה להתקדם.

שיטת המיני-בוטים

עם זאת, התקדמות היא עניין יחסי. ארבע שנים לתוך מהפכת הצ'אט בוטים, היה אפשר לצפות שאלפי יצרני הבוטים מסביב לעולם יגבשו סטנדרטים משותפים, ולהבטיח ללקוח ולמשתמש הקצה איזשהו סף איכות ראשוני. בפועל, כיום כל סטודיו וחברה שכאלה כותבים את הקוד לבוט שלהם מאפס, מה שגורם לבוטים רבים לצאת מהמפעל באופן שהיה גורם לטיורינג לצייץ מקברו אמוג'י של Facepalm.

לשבת, לקטר ולפרסם צילומי מסך של בוטים כושלים זה נחמד, גם לצחוק על חברות שגובות מאות דולרים לחודש עבור תפעול בוט ומספקות חוויית משתמש בינונית וגנרית. עבורנו, אנשי CoCoHub – חלקנו בתחום בין 5 שנים ליותר מ-20 שנה, עטורי פרסים והישגים – התסכול הזה תועל למקום חיובי, של עשייה.

בסוף שנת 2019 עלתה לאוויר זירת המסחר הראשונה מסוגה לרכיבי שיחה (Conversational Components) – כל אחד, בוט קטן הממלא פונקציה מסוימת. הכלי מאפשר לאנשים בעלי ידע טכני בסיסי מאוד, גם כאלה שאינם יודעים קוד, לבנות לעצמם בוט ולהטמיע אותו באתרם, למשל באמצעות תוסף וורדפרס ייעודי.

מדובר בפלטפורמת קוד משותף עם עשרות רכיבים, שיכולה להוות את אותו בסיס איכותי לתעשייה כולה, ולהרחיב את מעגל המשתמשים בכלי החשוב הזה.

איך זה עובד?

דמיינו לעצמכם שאתם רוצים להכין שקשוקה והולכים לשוק: בדוכן אחד תרכשו ביצים, באחר את העגבניות, בדוכן תבלינים את הפפריקה ובמאפיה את החלה איתה תנגבו את שאריות הרוטב.

עכשיו, במקום שקשוקה, דמיינו לעצמכם בוט לחנות מקוונת: אתם צריכים רכיב שיחה אחד שיבקש מהמשתמש את שמו, מרכיב שני שיבקש את כתובת המייל שלו, שלישי שיעניק לו קופון הנחה או יבצע סקר ורביעי שינהל איתו סמול-טוק על חיות מחמד, משחקי וידאו, האוכל החביב עליו או מייקל ג'ורדן.

את כל אלה אפשר למצוא בזירת המסחר החדשה, ובהתחברות למערכת אפשרי להקים את הבוט, ואף להוסיף לו נגיעות אישיות כדי להתאים אותו לערכי המותג ולשפה הייחודית שלכם.

דוחות של אתרי AdWeek ו-Salesforce הראו כי כשני שליש מהצרכנים מעדיפים לשוחח עם נציג שירות וירטואלי כדי למצוא תשובות לשאלות פשוטות מאשר להמתין לנציג אנושי, ואף מסוגלים לבצע תהליך באתר ללא נציג אנושי כלל. דוח של גרטנר הראה כי עסקים חוסכים לנציגים האנושיים 70% מהתכתובות ומהתשובות על ידי שימוש בצ'אט בוטים.

המטרה אינה לחסל את ענף מרכזי השירות, אלא להיפך: לאפשר לנציגי השירות לטפל במקרים המורכבים באמת, ולמנוע מאנשים להמתין בתור 5 דקות בשביל תשובה שהם יכולים למצוא ב-5 שניות. אוניברסיטת MIT כבר מצאה כי עסקים דיווחו על שיפור של 90% ביעילות הטיפול בתלונות בעקבות השימוש בכלי.

ומכיוון שכל עסק חושב איך להגיע לכוח הקנייה המשמעותי של המילניאלס, שימו לב לנתון הבא מפורבס: 60 אחוז מהם שוחחו עם צ'אט בוטים, ו-70 אחוז הגדירו את החוויה הזו כחיובית.

לסיכום

מכל זווית אפשרית, מדובר על תעשייה שרק הולכת ופורחת, ומי שיאמץ אותה, יפצח אותה וימצא דרך לתקשר עם לקוחותיו, בעיקר עם הדור הצעיר השואף לשוחח עם עסקים כאילו היו בני אדם – ייצור לעצמו יתרון משמעותי.